Jurnal : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Penghuni Rumah Kos 33 Jati Padang Pasar Minggu Jakarta Selatan)

Tengku Mahesa Khalid dan Mudji Sabar
mahesakhalid@yahoo.com & mudji_sabar@yahoo.com

Abstrack. This study aims to measure the influence of service quality, perceived price and location toward customer satisfaction boarding house 33 Jatipadang Pasar Minggu South Jakarta. Research data result from the distributiont of questionnaires to the tenant of boarding house and ex-tenant of the boarding house starting from 2014 to 2016. The method used is saturated sampling (census), where entire the population of 55 people use as the sample. The analytical method used in this research is multiple linear regression analysis. The results showed perception of service quality and price have impact positive and significant impact on the boarding house 33 customer satisfaction, while the location have negative impact on customer satisfaction boarding house variebel 33. Quality of service gets the biggest influence on boarding houses 33 customer satisfaction.

Keywords: Service Quality, Price, Location, Customer Satisfaction

Abstrak. Penelitian ini bertujuan mengukur besar pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan lokasi terhdap kepuasan pelanggan rumah kos 33 Jatipadang Pasar Minggu Jakarta Selatan. Data penelitian berupa hasil dari penyebaran angket kuesioner kepada penghuni rumah kos dan ex-penghuni rumah kos terhitung dari tahun 2014-2016. Metode yang digunakan adalah sampling jenuh (sensus). Dimana semua populasi yang berjumlah 55 orang di jadikan sampel. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisi regresi linier berganda. Hasil penelitian menunjukan kualitas pelayanan dan persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah kos 33, sedangkan lokasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan rumah kos 33. Kualitas pelayanan merupakan variebel yang paling besar pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan rumah kos 33.

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Harga, Lokasi, Kepuasan pelanggan.

PENDAHULUAN

            Kebutuhan akan rumah kos pada umumnya sangat di butuhkan bagi para karyawan dan mahasiswa terlebih lagi bila rumah kos ini terletak sangat strategis atau memiliki jarak yang dekat dengan wilayah perkantoran dan lembaga pendidikan seperti universitas. Melihat semakin banyaknya properti rumah kost yang ada di sekitar sektor kampus, semakin membuat banyak perusahaan atau pengusaha tertarik bersaing dalam bisnis yang bergerak di bidang jasa ini. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam bisnis yang bergerak dalam bidang jasa, pelaku bisnis harus merencanakan strategi-strategi pemasaran untuk memuaskan keinginan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan hal yang harus diutamakan oleh pengusaha demi keberlangsungan usahanya.

            Tujuan pengusaha adalah untuk mengetahui apa kebutuhan dan keinginan konsumen. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga, promosi dan kualitas pelayanan. Untuk memenuhi kepuasan konsumen perusahaan memberikan harga yang terjangkau, lokasi yang menarik dan kualitas layanan yang baik untuk dapat mempertahankan konsumen. Harga merupakan salah satu faktor penting dalam perusahaan untuk mendapatkan laba. Setiap pelaku usaha berusaha menetapkan harga yang terjangkau agar dapat lebih unggul dari pesaingnya. Banyak perusahaan bangkrut karena mematok harga yang tidak cocok dipasar. Harga yang ditetapkan harus sesuai dengan perekonomian konsumen, agar konsumen dapat membeli barang dan jasa itu

            Seperti halnya di Jakarta begitu banyaknya berbagai pilihan yang setiap orang memiliki preferensi yang berbeda dalam hal memilih tempat tinggal. Demikian juga para mahasiswa dalam memilih rumah kost ( boarding house). Banyak hal yang menjadi pertimbangan dalam memilih kost misalnya ad yang memilih kos karena lokasi yang strategis seperti akses dengan kampus, perkantoran, transportasi, tempat makan, warnet, fotocopy, shoping center, ataupun tempat-tempat hiburan. Ada yang memilih kos dengan lingkungan yang mendukung dan kondusif untuk belajar atau ada juga yang lebih suka keramaian. Selain itu harga sewa dan kualitas pelayanan kos juga menjadi pertimbangan mahasiswa tersebut.

            Guna mengetahui hal apa saja yang menjadi kepuasan penghuni, untuk itu penulis melakukan pra survey pada penghuni rumah kos 33 yang terletak di kelurahan Jati Padang Kecamatan Pasar Minggu, Jakarta Selatan  melalui dimensi dimensi kunci yang teridentifikasi dengan menanyakan langsung ke penghuni tentang hal apa saja yang menjadi kepuasan penghuni  . Dengan responden yang terdiri dari 30 orang, 15 orang yang masih menghuni dan 15 lagi  ex-penghuni. Telah di dapat dimensi dimensi sebagai berikut :

Tabel 1. Survey Kepuasan Penghuni Rumah Kos 33

Dimensi

Kunci

Air
Listrik
Keamanan
Lingkungan
Kebersihan
Perawatan
Harga
Fasilitas
Total
%
Puas 18 23 0 22 2 0 12 10 87 36,25
Tidak puas 12 7 30 8 28 30 18 20 153 63,75
Jumlah 30 30 30 30 30 30 30 30 240  

Sumber : Data Primer Diolah (2016)

1). Definisi dimensi – dimensi kunci :

Air            : Meliputi ketersediaan air yang cukup dan kualitas air yang baik yang digunakan untuk mandi dan mencuci.

Listrik       : Meliputi kestabilan listrik di hunian kosan ini, karena sering terjadinya penurunan arus listrik/ Down/.

Keamanan :  Meliputi keamanan untuk kendaraan bermotor pelanggan kosan dan keamanan kamar, karena pernah terjadi pencurian kendaraan bermotor dan pembobolan kamar.

Lingkungan :Meliputi kondisi yang nyaman istirahat para karyawan dan  mahasiswa untuk  belajar, karena secara geografis letas kosan jauh dari jalan raya.

Kebersihan    :Meliputi kebersihan kamar mandi, teras dan ruang tamu di depan kamar pelanggan.

Perawatan   :Perbaikan properti yang rusak, seperti genteng bocor, keran air yang rusak, kunci  gembok pagar dan kursi ruang tamu yang sering rusak.

Harga         : sering terjadi kenaikan harga tanpa ada nilai tambah lain yang diberikan.

Fasilitas      : Parkiran yang saat ini sudah mulai penuh dan jemuran cucian pakaian yang kurang.

 

Tabel 1.1 di atas menunjukan  bahwa, terdapat kecenderungan ketidakpuasan pelanggan terhadap dimensi : keamanan, kebersihan, perawatan, harga dan fasilitas sebesar 63,25%. Kepuasan penghuni cenderung pada dimensi : air, listrik dan lingkungan sebesar 36,75%. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa kepuasan penguni di rumah kos 33 masih menjadi masalah. Kemudian dari survey kepuasan pelanggan tersebut, terindentifikasi bahwa dimensi-dimensi kunci tersebut berkaitan dengan kualitas pelayanan dan harga. Untuk itu peneliti melakukan pra survey melalui dimensi-dimensi kualitas pelayanan serta harga pada 15 orang penghuni rumah kos dan 15 orang lagi yang pernah menghuni rumah kos sebagai berikut.

Tabel 2. Hasil Pra Survey Pendapat Penghuni Dan Ex-Penghuni Rumah Kos 33

Kualitas Pelayanan No DIMENSI SETUJU TIDAK SETUJU sum
1 Tersedianya perlengkapan (Fasilitas) 30 0 30
2 Sarana parkir memadai 30 0 30
3 Sarana listrik yang stabil 5 25 30
4 Handal menanggapi keluhan/

Masalah yang ada

2 28 30
5 Ketepatan waktu penanganan

Keluhan/masalah sesuai janji

11 19 30
6 Kesiapan menanggapi

Keluhan/masalah dengan tepat

5 26 30
7 Keamanan lingkungan kosan 1 29 30
8 Kepercayaan penghuni terhadap Kosan 4 26 30
9 Memahami kebutuhan penghuni kos 2 28 30
10 Komunikasi yang baik dengan

Penghuni kosan

13 17 30
11 Perhatian penuh keluhan Penghuni kosa 10 20 30
Total 113 215 330
% 35 65
Persepsi Harga 1 Harga sesuai dengan kualitas produk 6 24
2 Harga sesuai dengan manfaat 0 30
3 Harga terjangkau 7 23
4 Harga bersaing dengan kos lain 14 16
Total 27 93 120
% 22,5 77,5

Berdasarkan tebel 1.2 diatas dapat terlihat bahwa terdapat kecenderungan ketidakpuasan penghuni pada kualitas pelayanan sebesar  65%. Kemudian juga terlihat kecenderungan ketidakpuasan penghuni pada persepsi harga sebesar 77,5%.

Namun, dalam hal ini lokasi juga sangat penting dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam hal bisnis jasa seperti rumah kos, karena pada umumnya penghuni juga sangat memperhatikan akan membutuhkan lokasi hunian yang strategis yang terjangkau untuk ke objek-objek penting seperti, transportasi, perkantoran, kampus, pusat hiburan dan pusat kebutuhan sehari hari begitu juga sebaliknya lokasi rumah kos ini mudah terjangkau dari jalan umum. Dalam penelitian yang dilakukan oleh (Budiarto, 2008:8), bahwa lokasi berpengaruh positif pada kepuasan konsumen.

KAJIAN TEORI

1. Kualitas Pelayanan

         Menurut Hutasoit (2011:25) pelayanan adalah suatu barang yang tidak berwujud, namun pelayanan dapat dinilai berdasarkan pengalaman dan penalaran seseorang. Kualitas pelayanan dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan karena terjadinya interaksi antara pelanggan dengan pihak perusahaan. Sesuai dengan konsep kepuasan pelanggan, bahwa kepuasan pelanggan dapat tercapai bila kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapan pelanggan. Jadi, baik atau tidaknya pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sangatlah mempengaruhi kepuasan pelanggan. Menurut Tjiptono dan Chandra (2010:98) kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang di berikan mampu sesuai dengan harapan.Lebih lanjut Tjiptono & Chandra (2011:77) mengatakan, kualitas pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang di berikan mampu sesuai dengan yang diharapkan pelanggan.

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

            Menurut Parasuraman 1988 dalam Rahmulyono. (2008:182) kualitas pelayanan terdiri dari 5 dimensi :

  • Tangibles (bukti fisik); meliputi fasilitas fisik dalam konteks ini berupa kamar tidur (meja, kursi, kasur tidur), kamar mandi, parkir kendaraan, ruang tamu dan fasilitas untuk menjemur pakaian di rumah kos 33. Dengan demikian bukti langsung/wujud merupakan satu indikator yang paling konkrit. Wujudnya berupa segala fasilitas yang secara nyata dapat terlihat.
  • Reliability (kehandalan); merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan meliputi Konsistensi pada kebersihan, ketersediaan air dan listrik yang mencukupi rumah kos 33 Artinya, kehandalan adalah kemampuan perusahaan untuk menampilkan pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan konsisten. Kehandalan dapat diartikan mengerjakan dengan benar sampai kurun waktu tertentu. Pemenuhan janji pelayanan yang tepat dan memuaskan meliputi ketepatan waktu dan kecakapan dalam menanggapi keluhan pelanggan serta pemberian pelayanan secara wajar dan akurat.
  • Responsiveness  (daya tanggap);  yaitu sikap tanggap pemilik rumah kos  dalam memberikan pelayanan yang dibutuhkan dan dapat menyelesaikan dengan cepat meliputi Perbaikan fasilitas dan kemampuan dalam menanggapi keluhan-keluhan dari penghuni. Kecepatan pelayanan yang diberikan merupakan sikap tanggap dari pemilik kos dalam pemberian pelayanan yang dibutuhkan.
  • Assurence (jaminan), upaya perlindungan  yang diberikan berupa keamaman dan kenyamanan terhadap lingkungan dalam rumah kos meliputi keamanan kendaraan dan property pribadi di dalam kamar dari pencurian.
  • Emphaty (empati); meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, pola komunikasi yang baik yang dilakukan pemiliki kos dan memahami serta perhatian terhadap kebutuhan pelanggan rumah kos 33.

3. Persespsi Harga

               Menurut Schiffman & Kanuk (2007:485) Persepsi adalah suatu proses seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjamahkan stimulus-stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang menyeluruh. Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. Salah satu faktor yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu persepsi akan harga. Menurut Swastha (2005:137) harga merupakan Sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanannya. Menurut Kotler dan Garry Amstrong (2008:63) istilah harga dapat diartikan sebagai jumlah uang yang dibebankan untuk sebuah produk atau jasa atau jumlah nilai konsumen dalam pertukaran untuk mendapatkan manfaat dan memiliki atau menggunakan produk atau jasa. indikator dari harga dapat dinyatakan dalam penilaian konsumen terhadap besarnya pengorbanan financial yang diberikan dalam kaitannya dengan spesifikasi yang berupa kualitas produk.

4. Dimensi Persepsi Harga

        Adapun dimensi persepsi harga menurut Kotler dan Garry Amstrong (2008:63) dibawah ini sebagai berikut :

  1. Keterjangkauan harga
  2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk
  3. Daya saing harga
  4. Kesesuaian harga dengan manfaat.

5. Lokasi

      Menurut Swastha (2002:24) Lokasi adalah tempat dimana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan. Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan. Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda. Menurut Payne (2001:9), Tempat yang digunakan untuk memasok jasa kepada pelanggan sasaran merupakan bidang keputusan kunci. Keputusan-keputusan tempat (lokasi dan saluran) meliputi pertimbangan mengenai cara penyampaian jasa kepada pelanggan dan di mana jasa harus ditempatkan. Lebih lanjut Zeithaml dan Bitner (dalam Yazid, (2005:20) menyatakan bahwa faktor-faktor tempat/distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari: jenis saluran, perantara, lokasi outlet, transportasi, penyimpanan dan mengelola saluran. Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan adalah agar dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan. Dalam memilih lokasi, perusahaan harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi biaya, kecepatan waktu, kemudahan sarana yang diperlukan. Menurut Lupiyoadi (2001:61) lokasi adalah gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran distribusi (berhubungan dimana lokasi yang strategis dan bagaimana cara penyampaian jasa pada konsumen).

6. Dimensi Lokasi

        Menurut Tjiptono (2007 : 92) dimensi dalam pemilihan tempat atau lokasi sebagai berikut :

  1. Aksesibilitas, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah terjangkau sarana transportasi umum.
  2. Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan.
  3. Lalu lintas (Traffic), dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yakni :
  4. Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang besar terhadap terjadinya impuls buying, yaitu keputusan pembelian yang sering terjadi spontan, tanpa perencanaan, dan atau tanpa melalui usaha – usaha khusus.
  5. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa juga menjadi hambatan, misalnya terhadap layanan kepolisian, pemadam kebarakan, atau ambulan.

7. Kepuasan Pelanggan              

      Menurut Hasan (2009:68) cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau pelayanan spesifik tertentu. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Adapun Oliver dalam Umar (2003:14) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai evaluasi purna beli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk/pelayanan yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Lebih lanjut Tse dan Wilton (dalam Lupiyoadi 2004 : 349) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya. Begitu juga dengan Rangkuti (2011:31), mendefinisikan kepuasan konsumen adalah respon atau reaksi terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakan setelah penggunaan atau pemakaian.

      Menurut Umar (2003:15) ada 6 konsep yang umum dipakai dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain:

1)   Kepuasan pelanggan keseluruhan; caranya dengan menanyakan pelanggan mengenai tingkat kepuasan atas pelayanan yang bersangkutan serta menilai dan membandingkan dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan atas pelayanan yang mereka terima dari pesaing.

2)   Dimensi kepuasan pelanggan; Prosesnya melalui empat langkah yaitu: pertama, mengidentifikasi dimensidimensi kunci kepuasan pelanggan. Kedua, meminta pelanggan menilai pelayanan perusahaan berdasarkan item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf pelayanan terhadap pelanggan. Ketiga, meminta pelanggan menilai pelayanan pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama. Keempat, meminta pelanggan menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka ada di kelompok penting dalam menilai kepuasan pelanggan keseluruhan.

3)   Konfirmasi Harapan; pada cara ini, kepuasan tidak diukur langsung namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian/ ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual pelayanan yang dijual perusahaan.

4)   Minat pembelian ulang; Kepuasan pelanggan diukur berdasarkan apakah mereka akan mengadakan pembelian ulang atas pelayanan yang sama yang dia konsumsi.

5)   Kesediaan untuk merekomendasi; cara ini merupakan ukuran yang penting, apalagi bagi pelayanan yang Pengaruh Kualitas Layanan dan Persepsi Harga terhadap Kepuasan Pelanggan pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala pembelian ulangnya relatif lama, seperti pelayanan pendidikan tinggi.

6)   Ketidakpuasan pelanggan; dapat dikaji misalnya dalam hal komplain, biaya garansi, word of mouth yang negatif serta defections.

8. Dimensi Kepuasan Pelanggan

               Menurut Wyckof dalam Tjiptono (2005: 260) adapun dimensi dalam kepuasan pelanggan meliputi  2 hal sebagai berikut :

1) Jasa yang diharapkan (Expected Service)

2) Jasa yang dipersepsikan (Perceived Service)

      Jasa yang diharapkan (exspected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service). Bila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (exspected service), maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melebihi harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang ideal. Akan tetapi bila jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa sangat bergantung pada kemampuan penyedia jasa menyediakan jasa kepada konsumen secara continue dan konsisten.

Kerangka Pemikiran

               Berdasarkan latar belakang masalah, kajian pustaka, dan hasil dari penelitian terdahulu, disusunlah sebuah kerangka pemikiran teoritis penelitian ini. Kerangka pemikiran teoritis menjelaskan hubungan langsung antara variabel-variabel independen dengan variabel dependen. Adapun pengaruh-pengaruhnya antara lain bisa dilihat dibawah ini:

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

         Amole (2008:4) yang berjudul Residentil Satisfaction in Students Housing Nigeria. Dari hasi penelitian tersebut faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan perumahan apa, menunjukkan bahwa lebih dari setengah (53%) dari responden tidak puas dengan tempat tinggal mereka dan kepuasan adalah variabel yang menjelaskan kualitas sosial tinggal, terutama, kepadatan sosial, dapur, kamar mandi dan fasilitas penyimpanan dan beberapa karakteristik demografi siswa.

Pengaruh Persepsi Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan

        Zadkarim dan Emari (2011:4) yang berjudul Determination of Satisfaction in Apartement Industry. Dari hasil penelitian tersebut bahwa harga secara signifikan memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan, dimana pelanggan akan merasa puas bila harga sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan dalam industri apartemen.

Pengaruh Lokasi Terhadap Kepuasan Pelanggan

      Budiarto (2008:8) yang berjudul The Influence of Retailing Mix and service Quality Toward Customer Satisfaction an their Impact to Behavioral Intention. Dari hasil penelitian tersebut mengatakan bahwa lokasi dan berpengaruhi positif terhadap kepuasan pelanggan.

kerangka Pemikiran 2

Hipotesis Penelitian

Hipotesis penelitian merupakan jawaban sementara terhadap masalah penelitian yang kebenarannya masih harus diuji secara empiris. Hipotesis dalam penelitian ini mengacu pada kajian pustaka yang telah diuraikan pada sub bab sebelumnya. Berdasarkan kajian pustaka diatas maka dirumuskan hipotesis penelitian sebagai berikut:

H1 : Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penghuni rumah kos 33.

H2  : Persepsi harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penghuni rumah kos 33.

H3 : Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penghuni rumah kos 33.

H4 : Kualitas pelayanan, persepsi harga dan lokasi secara bersama – sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan penghuni rumah kos 33.

METODE

  1. Desain Penelitian

Berdasarkan kualifikasi tujuan penelitian, jenis penelitian ini termasuk deskriptif, artinya penelitian yang bertujuan menggambarkan tentang fenomena sosial dengan gambaran lengkap, berkenaan tentang tatanan sosial dan hubungan-hubungan yang ada dalam penelitian. Dengan kata lain penelitian ini bertujuan menguraikan karakteristik pengaruh dari variabel independen terhadap variabel dependen.

  1. Variabel dan Pengukurannya

Dalam penelitian ini, variabel dikelompokkan menjadi dua, yaitu:

  • Variabel Independen, yakni variabel yang mempengaruhi atau yang menjadi sebab perubahannya atau timbulnya variabel dependen (terikat). Dalam penelitian ini variabel independennya adalah kualitas pelayanan (X1), persepsi harga (X2) dan lokasi (X3).
  • Variabel Dependen, yakni variabel yang dipengaruhi atau yang menjadi akibat, karena adanya variabel bebas. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependennya adalah kepuasan pelanggan (Y).
  1. Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini teridentifkasi populasi penelitian sebesar 55 orang penguhuni rumah kos 33 terhitung dari tahun 2014-2016. Oleh karena jumlah populasi yang terbilang kecil, maka peneliti menggunakan teknik pengambilan Sampling jenuh (sensus) dimana kesemua populasi yang ada dijadikan sampel dalam penelitian.

  1. Jenis Data dan Teknik Pengumpulan Data

Sumber data dari peneltian ini adalah sumber data primer, yaitu sumber data penelitian yang diperoleh dengan di fasilitasi google form dari sumber asli untuk menjawab pertanyaan penelitian. Adapun responden yang menjawab daftar pertanyaan adalah penghuni dan ex-penghuni rumah kos 33.  Penelitian ini akan dilakukan pada periode September – januari 2016.

Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yakni dengan menyebarkan kuesioner. Indikator dari masing-masing dimensi untuk setiap variabel  akan diukur dengan menggunakan skala likert dengan skor 1-5, dengan bobot tertinggi adalah 5 yaitu sangat setuju dan bobot terendah adalah 1 yaitu sangat tidak setuju.

  1. Teknik Analisis Data

Untuk melakukan analisis data, peneliti menggunakan Analisis regresi linier berganda untuk menjelaskan hubungan secara linear antara dua atau lebih variabel independen (X1, X2,…. Xn) dengan variabel dependen (Y). Adapun model yang digunakan untuk menguji hipotesis tersebut yaitu:

Y= α + b1 X1 + b2 X2 + b3 X3 +e

Dimana:

Y         = Minat memilih

α          = Konstanta dari persamaan regresi

b1              =  Koefisien regresi variabel Persepsi Harga

b2              =  Koefisien regresi variabel Bauran Promosi

b3              =  Koefisien regresi variabel Lingkungan fisik

X1        = Variabel Persepsi Harga

X2             =  Variabel Bauran Promosi

X3        = Variabel Lingkungan Fisik

e          = Standard Error

HA

  1. Karakteristik Responden

Berdasarkan sampel penelitian sebanyak 55 responden, detail karakteristik responden ditampilkan dalam Tabel 1 berikut :

Tabel 3. Karakteristik Responden  

Identitas Responden Jumlah Responden Persentase
Jenis Kelamin
Laki-laki 29 58%
Perempuan 26 52%
Mahasiswa 28 56%
Karyawan 27 54%

Sumber : Data Primer Diolah (2016)

  1. Analisis Deskriptif

            Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah para Penghuni dan Ex-Penghuni rumah kos 33 Jatipadang Pasar minggu, Jakarta Selatan. Kuesioner yang berjumlah 37 butir instrument telah diajukan kepada responden yang berjumlah 55 orang. Kuesioner tersebut mencakup beberapa pernyataan tentang instrumen penelitian, yaitu terdapat 19 butir pernyataan tentang Kualitas Pelayanan, 8 butir pernyataan tentang Persespsi Harga, 6 butir pernyataan tentang Lokasi dan 4 butir pernyataan tentang Kepuasan Pelanggan.

  • Analisis Variabel Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan  mempunyai nilai rata-rata (mean) sebesar 3,14. factor yang paling berpengaruh pada variabel kualitas pelayanan ini terdapat pada dimensi Tanggible (kehandalan) yaitu 3,32. Sedangkan Factor terendah adalah dimensi Responsiveness sebesar 2,84. Hal ini mengindikasikan bahwasanya secara umum penghuni rumah kos 33 menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada tanggible mempengaruhi kepuasan penghuni rumah kos 33. bahwa bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup setuju terhadap pertanyaan-pertanyaan mengenai Kualitas pelayanan.

  • Analisis Variabel Persepsi Harga

Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif diperoleh bahwa variabel persepsi harga mempunyai nilai rata-rata (mean) sebesar 3,38. factor yang paling berpengaruh pada variabel persepsi harga ini terdapat pada dimensi kesesuaian harga dengan kualitas produk dengan nilai rata-rata sebesar 3.51. Hal ini mengindikasikan bahwasanya secara umum penghuni rumah kos 33 menunjukkan bahwa persepsi harga pada dimensi kesesuaian harga dengan kualitas produk mempengaruhi kepuasan penghuni rumah kos 33. bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup setuju terhadap pertanyaan-pertanyaan mengenai persepsi harga.

  • Analisis Variabel Lokasi

      Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif diperoleh bahwa variabel Lingkungan Fisik mempunyai nilai rata-rata (mean) sebesar 3,51. factor yang paling berpengaruh pada variabel lokasi ini terdapat pada dimensi Visibilitas dan lalu lintas dengan nilai rata-rata sebesar 3,51. Hal ini mengindikasikan bahwasanya secara umum penghuni rumah kos 33 menunjukkan bahwa Lokasi pada dimensi Visibilitas dan lalu lintas mempengaruhi kepuasan penghuni rumah kos 33. bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup setuju terhadap pertanyaan-pertanyaan mengenai Lokasi.

  • Deskripsi Variabel Kepuasan Pelanggan

      Berdasarkan hasil perhitungan statistik deskriptif diperoleh bahwa variabel Minat Memilih mempunyai nilai rata-rata (mean) sebesar 3,02. Factor yang paling berpengaruh adalah dimensi Expected Service ( pelayanan yang di harapkan) dengan nilai rata-rata sebesar 3,05. Menunjukkan bahwa sebagian besar responden memberikan tanggapan cukup setuju terhadap pertanyaan-pertanyaan mengenai kepuasan pelanggan pada dimensi Expected Service.

7. Analisis Data

    1). Uji Validitas

            Dalam penelitian ini dilakukan pemberian kuesioner kepada seluruh responden dengan jumlah 55 orang maka r Tabel nya adalah 0,266. Dasar pengambilan keputusan valid atau tidaknya suatu butir pernyataan yaitu berdasarkan pada rumus r hitung  > r tabel. Berdasarkan uji validitas tersebut maka dapat disimpulkan bahwa pernyataan yang terdapat pada instrumen persepsi harga, bauran promosi, lingkungan fisik dan minat memilih valid.

2). Uji Reliabilitas

Tabel 4. Hasil Uji Reliabilitas

No Variabel Penelitian Cronbach’s Alpha N of Items Nilai  Standard R Tabel Hasil
1. Kualitas Pelayanan 0,924 19 0,70 0,266 Reliabel
2. Persespsi Harga 0,908 8 0,70 0,266 Reliabel
3. Lokasi 0,810 6 0,70 0,266 Reliabel
4 Kepuasan Pelanggan 0,903 4 0,70 0,266 Reliabel

Dari Tabel 4 di atas diketahui bahwa nilai Cronbach’s Alpha untuk variabel Kualitas Pelayanan (XI), persepsi harga (X2), Lokasi (X3) dan Kepuasan pelanggan (Y) berada di atas 0,7 sehingga dapat disimpulkan bahwa item-item kuesioner dapat dikatakan reliabel atau terpercaya sebagai instrument pengumpul data dalam penelitian

8. Uji Asumsi Klasik

      1).  Uji Normalitas

Tabel 5. Hasil Uji Normalitas

Variabel Asymp. Sig
Kualitas Pelayanan 0,200
Persepsi Harga 0,000
Lokasi 0,004
Kepuasan Pelanggan 0,000

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 23.0 (2016)

Berdasarkan tabel 5 di atas terlihat bahwa model regresi untuk variabel Kualitas Pelayanan dengan Asymp. Sig. (0,200) > 0,05. untuk variabel Persepsi Harga dengan Asymp. Sig. (0,000) > 0,05. untuk variabel Lokasi dengan Asymp. Sig. (0,004) > 0,05 dan untuk variabel kepuasan pelanggan dengan Asymp. Sig. (0,000) > 0,05 sehingga dapat dikatakan variabel Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Lokasi dan Kepuasasan pelanggan dinyatakan berdistribusi normal.

2). Uji Multikolinearitas

Tabel 6. Hasil Uji Multikolinearitas

Variabel Tolerance VIF
Kualitas Pelayanan 0.485 2.060
Persepsi Harga 0.481 2.077
Place 0.787 1.270

Sumber : Hasil Pengolahan SPSS 23.0 (2016)

Berdasarkan Tabel 6. di atas nilai Tolerance pada variabel Kualitas pelayanan lebih besar yaitu 0,485 > 0,10. Untuk variabel persepsi harga 0,481 > 0,10. Untuk variabel Place, 0,787 > 0,10. Sedangkan nilai VIF Variabel Kualitas Pelayanan 2.060 < 10,00. Untuk Variabel Persepsi harga 2,077 < 10,00. Untuk Variabel Place 1,270 < 10,00. Bahwa dapat disimpulkan  tidak  terjadi  multikolinieritas  antar  variabel independen.

         3). Uji Heteroskedasitas

Slide1

 Gambar 1 : Hasil Uji Heteroskedasitas

Dari hasil output SPSS diatas terlihat bahwa titik-titik menyebar secara acak, tidak membentuk sebuah pola tertentu yang jelas, serta tersebar baik di atas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas pada model regresi, sehingga model regresi layak dipakai untuk memprediksi Minat Memilih berdasar masukan variabel independennya

9. Analisis Regresi

Regresi digunakan untuk memprediksi nilai dari variabel dependen apabila variabel independen mengalami kenaikan atau penurunan dan untuk mengetahui arah hubungan antara variabel independen dengan variabel dependen apakah positif atau negatif. Berikut hasilnya :

Tabel 7. Hasil Uji Persamaan Regresi

Coefficientsa
Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) -2.660 1.812 -1.468 .148
KualitaspelayanaX1 .127 .031 .458 4.104 .000
Persepsi HargaX2 .263 .066 .447 3.991 .000
LokasiX3 -.006 .087 -.006 -.070 .944
a. Dependent Variable: KepuasanY

Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 23,0 (2016)

Berdasarkan hasil analisis diperoleh persamaan regresi sebagai berikut: Konstanta sebesar -2.660, koefisien kualitas pelayanan (X1) sebesar 0,127, koefisien Persepsi Harga 0.263 dan koefisien Lokasi -0.006.

Ŷ = -2,660 + 0,127X1 + 0,263X2 + -0,006X3

                                                                               

Berdasarkan hasil persamaan regresi diatas, dapat dijelaskan sebagai berikut:

  1. Konstanta bernilai -2,660 artinya jika kualitas pelayanan, persepsi harga dan place tidak digunakan maka kepuasan pelanggan hanya bernilai -2,660.
  2. Nilai koefisien X1 (kualitas pelayan) sebesar 0,127  menyatakan bahwa setiap kenaikan X1 (persepsi harga) maka minat memilih akan meningkat sebesar 0,127. Jadi jika persepsi harga meningkat maka kepuasan pelanggan juga mengalami peningkatan.
  3. Nilai koefisien X2 (Persepsi Harga) sebesar 0,263 menyatakan bahwa setiap kenaikan X2 (Persepsi Harga) maka minat memilih akan meningkat sebesar 0,263. Jadi jika persepsi harga meningkat maka kepuasan pelanggan juga mengalami peningkatan.
  4. Nilai koefisien X3 (Lokasi) sebesar -0,006 menyatakan bahwa setiap kenaikan X3 (Lokasi) maka minat memilih akan meningkat sebesar -0,006. Jadi jika lokasi meningkat maka kualitas pelayanan juga mengalami peningkatan.

         1). Uji F

                  Nilai Sig. sebesar 0.000 (Tabel 7) menunjukkan untuk tingkat signifikansi alpha sebesar  0.05 two tailed pasti signifikan. Karena angka probabilitas 0,000 < dari 0,05, maka model regresi ini layak untuk digunakan dalam memprediksi Kepuasan Pelanggan. Sedangkan  untuk  pengujian  dengan  uji F adalah dengan membandingkan antara nilai Ftabel dengan Fhitung.  Nilai  Fhitung  sebesar 38,260 sedangkan Ftabel  adalah  2,79 (lihat pada lampiran Tabel F), dengan demikian  didapat hasil:

F hitung (38,260) > F tabel (2,79)

Diketahui bahwa hasil Uji F menunjukan bahwa ketiga variabel memiliki pengaruh jika diregresikan secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan, hal tersebut dilihat dari angka probabilitas 0,000 < dari 0,05 yang artinya “Layak” digunakan dalam memprediksi kepuasan pelanggan. Sedangkan  untuk nilai F-hitung lebih besar dari F-tabel  yaitu 38, 260 > 2,79 artinya ketiga variabel ”Berpengaruh Secara Simultan” terhadap Kepuasan Pelanggan Rumah Kos 33 jatipadang Jakarta selatan.

         2). Uji T

1). Pada variabel Kualitas Pelayanan terlihat  nilai  Significance sebesar 0,000, karena  nilainya  < 0,05 maka dapat dikatakan signifikan. Pengujian dengan menggunakan nilai t- tabel   dengan tingkat signifikan 5% (Uji t dilakukan dengan 2 sisi (2-tailed)). Dimana  df = n-k = 55-4 = 51 didapat adalah sebesar 2,008. Sedangkan hasil nilai  t hitung pada Tabel 5.14  sebesar uji t = 4,104.Dengan demikian menunjukkan Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.

2). variabel Persepsi Harga terlihat  nilai  Significance sebesar 0,000, karena  nilai  di bawah 0,05 maka dapat dikatakan signifikan. Pengujian dengan menggunakan nilai t tabel pada tingkat signifikan 5% (Uji t dilakukan dengan 2 sisi (2-tailed) dimana df = n-k = 55-4 = 51 didapat adalah sebesar 2,008. Sedangkan hasil nilai  t hitung pada Tabel 5.14  sebesar uji t = 3,991. Dengan demikian menunjukkan Persespsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

3).  Untuk variabel Lokasi terlihat  nilai  Significance sebesar 0,994, karena  nilai  di atas 0,05 maka dapat dikatakan tidak signifikan. Pengujian dengan menggunakan uji t adalah, nilai tabel t  pada tingkat signifikan 5% (Uji t dilakukan dengan 2 sisi (2-tailed). df = n-k = 55-4 = 51 didapat adalah sebesar 2,008. Sedangkan  nilai  t hitung  pada Tabel 5.14  sebesar uji t = -0,070. Dengan demikian menunjukkan Lokasi tidak berpengaruh positif dan tidak  signifikan  terhadap Kepuasan Pelanggan.

10. Matrik Korelasi Antar Dimensi

Tabel 8. Matriks Korelasi  Antar Dimensi Penelitian

Variabel Kepuasan pelanggan  (Y)
Independent                                       Dimensi

 

Expected

Service

Perceived

Service

Kualitas Pelayanan

(X1)

Tanggible 0,552 0,569
Reliability 0,683 0,692
Responsiveness 0,406 0,437
Assurance 0,644 0,584
Emphaty 0,552 0,596
 

 

Persespsi Harga

(X2)

Keterjangkauan Harga 0,616 0,695
Kesesuaian Harga dengan kualitas produk 0.697 0.656
Daya Saing 0.668 0.626
Kesesuaian Harga dengan Manfaat 0.657 0.528

    Sumber: Hasil Pengolahan SPSS 23,0 (2016)

Berdasarkan Tabel 7 diatas, maka hasil koefisien korelasi variabel dapat diartikan sebagai berikut:

  • Untuk variabel Kualitas Pelayanan, pada matriks korelasi antar dimensi di dapat bahwa dimensi kualitas pelayanan yang paling kuat hubungannya adalah dimensi Reliability (kehandalan) terhadap dimensi Perceived Service pada Kepuasan Pelanggan, karena memiliki nilai koefisien = 692 (memiliki hubungan yang “Kuat”).
  • Untuk variabel Persepsi Harga, pada matriks korelasi antar dimensi didapat bahwa dimensi Persepsi Harga yang paling kuat hubungannya adalah dimensi Kesesuaian Harga Dengan Kualitas Produk terhadap dimensi Expected Service pada Kepuasan Pelanggan, karena memiliki nilai koefisien = 697 (memiliki hubungan yang “Kuat”).

Penutup

      Kesimpulan

      berdasarkan pada hasil penelitian dan pembahasan tentang pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan lokasi terhadap kepuasan pelanggan penghuni rumah kos 33 jatipadang pasar minggu Jakarta selatan. baik secara sendiri-sendiri maupun secara bersama-sama. Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa:

  • Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan penghuni rumah kos 33 jati padang, pasar minggu Jakarta selatan. Artinya penghuni rumah kos akan merasa puas dengan mempertimbangkan kualitas pelayanan yang ditawarkan oleh pemilik rumah kos 33.
  • Persepsi Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan penghuni rumah kos 33. Artinya penghuni rumah kos 33 akan merasa puas dengan mempertimbangkan Persepsi Harga yang ditetapkan oleh pemilik rumah kos 33.
  • Lokasi berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap terhadap kepuasan pelanggan penghuni rumah kos 33. Artinya kepuasan pelanggan rumah kos tidak dipengaruhi oleh lokasi rumah kos.

 

Saran

  1. Dalam hal ini Saran manajerial yang berikan yaitu untuk meningkatkan kepuasan penghuni rumah kos 33 hal yang harus diperhatikan adalah kualitas pelayanan. Untuk kualitas pelayanan, jika dilihat dari table korelasi antar dimensi. Yang paling kuat adalah reliability (kehandalan) terhadap kepuasan penghuni dalam bentuk Pelayanan yang dirasakan (Perceived Service). Disini dijelaskan, hubungan kualitas terhadap kepuasaan penghuni yaitu pelayanan yang dirasakan tersebut perlu ditingkat lagi. Jika kualitas pelayanan yaitu kehandalan meliputi kosnsistensi kebersihan, ketersediaan air dan ketersediaan listrik yang cukup dapat ditingkatkan, maka kepuasan penghuni juga akan bertambah. Reliability meliputi kemampuan pemilik rumah kos dalam memberikan pelayanan yang di janjikan, kecakapan dalam menanggapi keluhan secara tepat waktu, memuaskan dan konsisten dalam memberikan pelayanan secara wajar dan akurat terhadap kebutuhan penghuni rumah kos.
  2. Untuk meningkatkan kepuasan penghuni rumah kos 33 hal yang harus diperhatikan adalah persepsi harga. Untuk persepsi harga, jika dilihat dari table korelasi antar dimensi. Korelasi yang paling kuat terlihat pada kesesuaian harga terhadap kualitas produk yang menajdi pelayanan yang dirasakan penghuni (Expected Service). Disini bisa disimpulkan bahwa dalam menetapkan harga, pemilik kos harus menyediakan produk berkualitas yang di harapkan penghuni kos. ini akan dapat meningkatkan kepuasan penghuni rumah kos 33.
  3. Adapaun saran akademik yang bisa diberikan dari hasil penelitian ini untuk penelitian-penelitian yang akan datang bahwa dalam mencari tahu tentang seberapa besar kepuasan pelanggan dalam bidang jasa seperti rumah kos variabel lokasi perlu diganti dengan variabel lain yang dikira sangat relevan. Dalam hal ini penulis memberikan rekomendasi “ pengaruh kualitas pelayanan, persepsi harga dan lokasi pada kepuasan penghuni”.

 

DAFTAR RUJUKAN

Amole, D. (2008). “ Residential Satisfaction in Students’ Housing”. Journal of Environmental Psychology, 29, 76-85, DOI: 10.1016/j.jenvp.2008.05.006.

Ghozali, Imam. (2006). Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Ghozali, Imam. (2012). Aplikasi Analisis Multivarite dengan SPSS, Edisi Kelima, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Hutasoit. (2011). Pelayanan publik teori dan aplikasi. MAGNAScript. Jakarta.

Hasan, Ali. (2009). Marketing. Jakarta : Media Presindo

Kotler, Philip, dan Keller, Kevin Lane. (2009). Manajemen Pemasaran, jilid I, Edisi 13.Erlangga, Jakarta.

Kotler, Philip, dan Amstrong. (2008). Dasar-Dasar Pemasaran jilid I, Edisi 12. Erlangga, Jakarta.

Kotler. F. (2000). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama. Salemba Empat. Jakarta.

Lupiyoadi, (2001). Manajemen Pemasaran Jasa, Teori dan Praktek. Salemba Empat Jakarta

Lupiyadi. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta

Lupiyoadi, Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi Kedua. Salemba Empat. Jakarta.

Oliver, R.L.. (1981). “Measurement and Evaluation of the Satisfaction Processes in Retail Settings”.  Journal of Retailing, Vol. 57, No. 3 (Fall).

Parasuraman, A., Zeithaml, V., dan Berry, L.L. (1991). “Refinement and Reassesment of the SERVQUAL scale”, Journal of Retailing, Vol. 67 No. 4, pp. 420-50.

Rangkuti, F. (2009). Strategi Promosi yang Kreatif dan Analisis Kasus Integrated Marketing Communication. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Subroto, Budiarto. (2008). “ The Influence of Retailing Mix and Service Quality Towards Customer Satisfaction and Their Impact to Behavioral Intentions ”. UNITAR E Journal Vol. 4, No. 2, Pp 777-784.

Umar, Husein. (2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia. Jakarta.

Wilson E. J., Sherrell D. L., (1993), “ Sources effects in communication and persuasion research: A meta-analysis of effect size ”. Journal of Academy of. Marketing Science,21:101–112.

Yazid, (2005). Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi, Cetakan Pertama, Penerbit Ekonisia, Yogyakarta.

Zadkarim, Siamak and Emari, Hossein. (2011). “Determinants of Satisfaction in Apartment Industry: Offering a Model, Journal of Civil Engineering and Urbanism”. Journal of Civil Engineering and Urbanism. Volume 1, p: 15-2.

Advertisements

2 thoughts on “Jurnal : PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, PERSEPSI HARGA DAN LOKASI TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus Pada Penghuni Rumah Kos 33 Jati Padang Pasar Minggu Jakarta Selatan)

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out /  Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out /  Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out /  Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out /  Change )

Connecting to %s